做座亿联助京东商城打造全球最大客服联络中心

亿联助京东商城打造全球最大客服联络中心

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企业综述

北京京东世纪商贸有限公司(以下简称京东)是中国B2C市场最大的3C购专业平台，也是全球电子商务领域最受欢迎和最具影响力的电子商务站之一。自2004年成立以来，京东一贯秉承 以人为本 的服务理念，全程为个人用户和企业用户提供人性化的 亲情360 全方位服务，努力为用户创造亲切、轻松和愉再产生新“革命”——石墨烯的特性未来将使显示屏超薄、超轻悦的购物环境；不断丰富产品结构，以期最大化地满足消费者日趋多样的购物需求。

卓越的服务品质确保京东的市场份额与行业地位逐年飙升。2010年，京东跃升为中国首家规模超过百亿的络零售企业，连续六年增长率均超过200%，现占据中国络零售市场份额35.6%，连续10个季度蝉联行业头名。形成了拥有2500万注册用户，6000家涵盖家电、数码通讯后因建筑高层化、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌的供应商，日订单处理量超过30万单，站日均PV超过5000万的超大运营规模。

项目背景

竞争全球化为本就波诡云谲的中国电子商务市场带来了更多的变数。京东作为业内旗帜性企业，将无可避免地迎来更为激烈的商业竞争。同时，信息科技的迅速发展和推广，使广大用户对即时客户服务的要求也水涨船高：更便利快捷地接通客服人员，更及时高效地受理并解决客户反馈，甚至更舒适的通信与待机体验。伴随着企业的持续快速发展与络预订量的暴增，京东原有的客户联络中心已难以负荷，连通率一度不足50%，与京东高效的企业形象极不匹配，成为制约京东进一步发展的最大瓶颈。因此，建立标准化、统一高效的客户服务联络中心成为当务之急与大势所趋。

为应对上述挑战，京东决定投入大量资源，在江苏省宿迁市打造庞大的客服联络中心。其中，一期5000坐席主体部分已于2012年4月29日封顶，二期1万坐席的主体建筑将在2012年8月底启动施工，预计2013年正式使用。届时，京东将打造出全球最大的客服联络中心。

解决方案

亿联从用户角度出发，竭力为京东在追求联络中心的高端性能与大规模部署的成本控制间找到平衡。最终选取SIP-T22P与SIP-T26P作为终端，联合Genesys SIP系统推出解决方案。

Genesys作为世界排名第一的联络中心软件公司，在IP联络中心系统研发与服务上面有着难以比拟的优势。无论客户采用何种联络方式，Genesys SIP都可以通过优化交互方式，提供可选择的、便捷而一致的服务体验。Genesys SIP交互管理平台可以在整个企业内路由和处理交互，在第一时间把客户与恰当的人员相连接。开放平台设计意味着，系统可以和更多领先的硬件和软件系统集成。全面的报告和分析功能使您可以始终洞察一切并积极响应企业不断变化的需求。

亿联IP联络中心解决方案能够最大程度地契合京东的诉求。由于日常话务量极其庞大，京东最为关注联络中心的稳定性与可靠性。亿联方案能从两方面为联络中心的安全稳定保驾护航。一方面，采用全球第一的TI VoIP方案，坐席在高频使用过程中也无需担心因话机的稳定性而引起的通信中断等故障，帮助京东从源头上规避风险。另一方面，京东联络中心提供7x24x365的无休服务，需要用一个庞大的备份机制：备份服务器、备份电源，甚至是备份络来维护无时无刻的服务需求。亿联方案充分响应这个机制，终端支持备份服务器，备份账号，当PC出问题时，可以通过话机进行ACD（自动通话分配）的登出。亿联通过完善的备用机制，为京东联络中心提供99.99%的可靠性。

据《有关亚太地区联络中心产业的调查研究》显示，近六成的受访者认为在联络中心优先事项中，改善联络中心服务质量最为重要。其中由音质问题引起的信息漏听和理解错误，又成为联络中心服务质量被广为诟病的主要因素。亿联方案为解决这一难题开出了一剂良方。亿联是业内除Polycom和Cisco外唯一通过TIA-920认证标准的供应商，话机实现了真正意义上的HD。高清稳定的音质保证了客户与联络中心间的顺畅沟通，极大减少了沟通中的歧义与误差。遇到专业疑难问题，普通客服人员可以利用亿联T22P的呼叫转移或三方会议功能快速接入专家席，根据实际情况选择让客户与专家直接沟通，或是由自己组织三方通话。部署在京东商城的T26P话机，则可以通过话机的VPN功能，实现与联络中心的内互联，这将大大提升分散在全国各地的店主向总部联络中心反馈问题的积极性与效率，帮助联络中心达成主动管理客户信息的效果，大幅提升客户满意度。此外，亿联话机还通过待机音乐、回音消除等设计，进一步提供增值服务，在保护联络中心坐席人员听力的同时，为客户带来通信惊喜。

全球最大客服联络中心的超级规模，为部署、培训和使用带来了极大的难度，每推迟一天正式使用的时间，就意味着难以想象的成本亏耗。亿联通过与Genesys的无缝兼容，加快了评估与部署的进度，减少了中间环节，降低了客户部署成本2、电子万能材料实验机锈蚀部位常涂抹防锈油，同时又满足了联络中心专用业务功能，使客服人员能够在便捷操作中，实现丰富的功能运用，既改善了用户体验，又缩短了培训时间，让联络中心迅速发挥价值，创造利润。

除了在部署方面节省成本外，亿联方案还力图在能耗方面帮助京东节约开支。话机支持PoE，1台24口PoE交换机的利用率实现100%，平均每1000坐席能为用户节省20台PoE交换机的投入，相当于为施工方便用户节约了成本。

以上优点完全满足了京东对客服联络中心的具体要求，得到了京东方面的充分信任。

客户评价

亿联IP联络中心解决方案的表现实在令人感到惊艳。我们对这次的合作成果十分满意。亿联方案为我们解除了超大规模部署的后顾之忧。话机的高品质也与我们对联络中心的定位十分契合。高保真音质令人叹为观止，与系统功能的配合也十分便捷，大幅改善了我们的工作质量与效率，低功耗和一站式部署的特点深受我们的欢迎，为我们的运营节省了大量开销，帮助联络中心立刻创造利益。