新起企业如何抢占客户管理应用市场

摘要：移动设备的大范围普及使得传统的CRM处理能力无法满足当前的需求，而随着智能手机使用数量的爆炸式增长，越来越多的公司在争相推出和自己业务相关的应用程序。

关键词：客户关系管理CRM

北京时间7月1日消息，据国外媒体报道，近日，风投机构Nexus Venture Partners的投资人安柯？简（Ankur Jain）在美国知名科技网站Techcrunch发表专栏文章，就移动应用领域CRM（客户关系管理）供应商的发展现状和前景发表了自己的看法。Nexus Venture Partners主要投资对象为美国和印度科技领域的初创公司，该机构管理着近6亿美元的资产。

以下是文章全文：

移动设备的大范围普及使得传统的CRM处理能力无法满足当前的需求，而且二者之间的差距还在不断扩大。随着智能手机使用数量的爆炸式增长，越来越多的公司在争相推出和自己业务相关的应用程序。虽然程序发布了，但是自己的CRM处理能力并没有跟上，无法为用户提供快速、有效的沟通平台，这在无形之中降低了用户体验，致使大量应用在安装之后没几天就被用户卸载掉。

很多公司对消费者使用自己发布的应用情况了解并不到位，对消费者的使用习惯和使用动机知之甚少，也不知道如何有效地和消费者进行交流，至于如何推出有针对性的应用更是一无所知。实际上，缺失上面任何一个相关信息都有可能导致用户放弃某一应用程序，毕竟现在的应用程序竞争正在变得日益激烈。

根据尼尔森2012的统计数据显示：2012年，平均每部智能手机上安装的应用程序数量为28个，而到2013年，每部智能手机上面平均安装的应用程序数量将会增长到41个。移动分析机构Flurry的调查结果显示，用户在30天之后应用程序的保留率为54%，90天之后的应用保留率仅为35%。

为了提高用户体验，移动业务应当根据用户群体的特性，利用已有数据信息推出有针对性的应用程序，这样才能有效地提高用户使用、保留和升级该应用的可能性。

需要指出的是，让用户通过应用程序可以和商家进行快速、高效的沟通是十分重要的。应用程序并不是商家单向的对消费者进行宣传，而应当成为双方便捷沟通的桥梁。想要有效保留已有用户群体，就必须提高CRM处理能力：让用户不必退出应用就可以迅速反馈信息、发送邮件或者语音信息给商家。因为一旦用户对该程序感到不满意或者困惑，他们就会卸载该应用。

除此之外，商家还应重视对用户使用体验的反馈，及时了解自己的应用是否满足了用户的需要，抑或用户想要什么样的服务。只有及时掌握这些信息并迅速做出调整才能提高用户对自己应用程序的保留率和参与度。

很多商家都在利用CRM来提升自己的网站和销售业务，但却没有将CRM战略用到移动客户端。从本质上讲，移动应用端的CRM是传统CRM的延续，其功能大同小异，只不过对象不同罢了。

以下是初创企业帮助商家缩小移动应用客户端CRM发展鸿沟的经典案例。

在促进商家和用户沟通过程中，商家首先需要解决的第一个问题就是：自己的移动应用程序用户是一个什么样的群体？这些用户是如何使用自己的应用程序的？分析机构Flurry的调查有助于回答这两个问题。商家可以利用Flurry的调查结果了解到使用自己应用的活跃用户数量和该应用的保留率等重要数据。此外，Flurry还会根据统计结果对用户做出分类，以便于商家制定更加有针对性的策略。

Urban Airship公司则是通过推送通知和上下文感知通知（context-aware notifications）为商家和用户群体提供交流的平台。现在Urban Airship的方式是当今移动应用领域最流行的第三方通知平台。

Crittercism公司则是侧重于为移动应用程序开发人员提供一个辨别和分析应用程序崩溃和漏洞的平台，这一点和被Twitter并购的Crashlytics公司非常相似。

AppBoy公司的特色则在于：能够从某个用户群体中分析出丰富的市场信息，并可以通过推送通知、程序内置反馈和电子邮件等方式为商家和用户搭建沟通平台。

Helpshift公司最近针对移动应用客户端发布了全球首个客户服务和支持方案。根据这套方案，Helpshift能够帮助商家根据用户信息为其提供有针对性的客户服务。在该方案中，Helpshift还整合了企业原有的CRM系统。

有远见的商家已经意识到：对所有涉及营收渠道的CRM进行整合是非要迫切的，而商家与用户之间的高效互动也变的日益重要。对已经安装了CRM软件的公司而言，将原有CRM和移动应用整合起来是非常明智的抉择，因为这会大大拉近商家与用户之间的距离，而且沟通会变得更加高效，便捷。

但随之出现了这样的问题：为什么移动应用客户端的CRM要区别于传统的CRM？答案在于移动应用本身就和传统业务存在着很大的差别，传统的CRM策略反应过于“迟钝”，这让商家很难抓住快速发展的市场机遇。

责编：renjizhong

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