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中国网通集团副总经理左迅生谈服务转型

发布时间:2021-01-21 05:51:58 阅读: 来源:工作台厂家

转型是当前电信业最热门的话题。转型,涉及业务内容、网络基础、运营机制和服务模式等。其中,服务转型是电信业转型中的一个重要议题。近日,中国网通集团副总经理左迅生接受了本刊记者采访,就运营企业服务转型的内容、原则等问题进行了阐述。

左总说,新时期通信企业提升服务水平,有利于实现企业与用户的共同增值,有利于实现产业的可持续发展,有利于促进和谐社会的建立。在新的形势下,服务是“生存之基,发展之本,效益之源”已成为中国网通所属各企业的共识:青岛网通树立高品质“情传万家”服务品牌;哈尔滨通信从建立三级服务热线入手,真诚服务感动用户、;长春通信以服务细节赢得客户信任,被当地百姓当作知心朋友;威海网通社区经理高效运作,提升服务水平等。他们为提升服务水平孜孜努力,在创新服务理念、服务方式和服务内容等领域实现了新的突破,为中国网通持续提升服务水平积累了宝贵经验。

服务始终是一个不断改进、不断提升的过程,它需要随着消费者消费习惯、需求特点的变化及时改善,与时俱进,追求更为和谐的状态。那么,服务转型应包括哪些方面呢?左总从两个方面进行了诠释。

首先,延伸服务,赋予全新内涵。如何快速提供语音通信已经不是新时期服务内涵的全部,在通信服务内容不断拓宽,综合化、个性化趋势愈来愈明显的现实下,必须从社会信息化整体推进的角度来认识电信企业的服务。事实上,目前许多企业已经在开发各种面向信息化、个性化的服务内容,比如各地网通开设的“育苗热线”、“电话QQ”、“农家乐”、短信、“悦铃”等业务。面向信息化市场,电信企业还可以延伸服务、致力于创新,提供更具针对性的服务内容。中国网通集团正在进行的宽带商务巡展,就是要给中小企业提供信息化的服务解决方案。为企业代维内部网络,让其网络运行更为高效也是延伸服务的成功实践,一方面保证了用户正常通信,同时帮助企业提升自身价值,维护与企业的合作关系,实现了双方共赢。

第二,与时俱进,创新服务方式。衡量一项服务是否优质,要取决于服务方式与服务对象的期望。超出消费者的期望才能称之为优质服务。所以,首先要了解和掌握用户的需求期望。许多企业都在进行“千万用户大回访”、“百万用户大回访”,通过这种方式来了解用户的需求,了解用户的想法,将使服务水平的提升做到有的放矢。在装电话难时期,我们只要及时给用户装上电话就能赢得用户的赞誉,但现在光做到及时装机还不行,进门穿鞋套,预约要准时成为了用户满意的新标准。在大客户服务过程中,以前只要保证电路畅通就行,现在不仅要以电路畅通为基础,还需要通信部门提供针对性的解决方案,做到高等级、个性化的服务。看来,优质服务的标准在不断变化,这需要我们不断研究客户的心理,推出超出客户期望的服务。

那么,当前,电信企业做好服务转型应本着什么原则?左总认为应坚持两个原则:一是坚持“以人为本”服务原则。电信通信企业都是从计划经济时代走过来的,长期以来大都是“以我为主”,并未真正从消费者的角度来考虑服务的内容、服务的方式。随着人们消费观念的转变,以及整个消费市场环境的转变,迫切需要电信企业真正以消费者的需求为出发点,确立服务内容和服务方式,实现企业与用户之间的和谐。二是坚持差异化服务原则。大客户(重点客户)、商业客户、普通客户对通信的需求特点、需求等级存在差异。基于客户满意以及服务成本和企业效益的长期考虑,我们应区别对待不同客户群体,以差异化、个性化的服务赢得客户忠诚。

左总说,为求服务领先,我们还应处理好与服务密切相关的两大问题:一是抓服务与抓经营的关系。服务目标在于企业和谐与可持续发展,因此,企业经营部门与服务部门应协调配合,关注客户诉求,合理利用内部资源,改进服务,推出好的服务内容,实现以优质服务促经营。二是处理好改革与服务的关系。减员增效并非有效途径,如何发挥企业高素质员工队伍的优势,如何与新兴运营企业在经营方式上实现差异化,应是我们考虑的问题。企业要在择优录取的基础上,开展自主营销,拓展社区经理渠道,实施网络化经营。

左总最后表示,作为电信企业的本质属性,服务已经成为一项应常抓不懈的系统工程,而如何让服务恰到好处更是实现和谐服务状态的关键。时刻关心用户需求变化,与时俱进改进服务内容和服务方式,相信我们的服务必将及时跟上时代前进的步伐,将信息通信的成果以最优方式奉献给最为广大的用户。

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