解读企业信息部门的IT治理困惑之路

摘要：随着信息化程度的不断提高，企业和员工对IT的依赖程度越来越大，问题也越来越多，既包括硬件维修，也包括软件维护；既包括业务系统的功能使用，也包括后台数据的修改维护.......

关键词：IT治理

背景介绍

随着信息系统的广泛应用，员工没有电脑就无法工作，企业离开信息系统就无法顺利开展业务。

信息部作为企业的内部信息化部门，承担了包括软件开发、系统维护、硬件维护的几乎所有IT相关任务，对保障公司业务系统的正常运作起到了举足轻重的作用。

随着信息化程度的不断提高，企业和员工对IT的依赖程度越来越大，问题也越来越多，既包括硬件维修，也包括软件维护；既包括业务系统的功能使用，也包括后台数据的修改维护；既包括新项目立项，也包括老系统改造。

面对花样百出的各种问题，信息部的硬件工程师、软件开发工程师、系统维护工程师几乎是全民皆兵的四处解决问题，工作强度不断增加，甚至没有时间处理其它事情。可在实际工作中却经常发生这样的现象：硬件工程师风风火火的跑到用户那里去修机器，却发现是业务系统在报错，自己也无能为力；维护工程师经常在尝试了各种调试方法之后发现，原来报表里没有数据是因为局域网断了，连接不上数据库；开发工程师经常在写程序的时候被用户的电话打断，导致开发效率降低。

追根溯源

尽管信息部的工程师们加班加点的努力工作，但工作效率并不高，服务水平也欠佳，而且在其它部门那里得到的评价却往往是——“问题处理不及时”、“出了问题不知道找谁”、“技术人员态度很差而且解决不了问题”，凡此种种，不一而足。

到底原因何在呢？

原因一：没有统一的对外接口

信息部没有统一的对外服务接口，业务人员遇到问题时只能自己联系具体负责的工程师。但是很多时候业务人员并不能判断对口的工程师是哪位，无奈只好利用以前积累下的人脉，找到自己比较熟悉的工程师，请他帮忙处理或寻找相关负责人。

在信息部内部，所有工程师都有可能被迫去为用户解决问题，充当问题的中转站，无论这件事是否该他负责，是否打断思路，是否影响其它工作的完成。既造成了工作效率的下降，也可能造成服务质量不一，解决效果欠佳。业务人员在紧急时刻不知道该找谁，或是找到的人不能迅速解决问题，直接导致了满意度下降。

原因二：缺乏统一调度

工程师遇到自己处理不了的问题后，最直接的反应就是象案例中的小王一样——在办公室里大喊一声，直接寻找责任人或征求意见。这样很有可能因为某个系统的负责人不在而造成信息遗漏，或者因为沟通不充分而造成对问题的误判，以致一个电话转了N次才找到负责人，不仅浪费大量时间，还经常会出错，造成问题长时间得不到解决，用户满意度进一步降低。

因为没有统一的调度，那些工作能力强、与用户接触多的员工经常要承担大量的额外工作，导致这部分员工不堪重负，而另外一部分人可能因为不与用户直接接触而根本就没人找，直接导致了工作量的分配不均，严重影响员工士气。

原因三：缺乏汇总和监控

信息部目前对问题没有作专门的汇总和监控，所以没有人清楚到底有多少个问题正在处理，处理的进度如何。造成的直接后果就是——有些问题拖久了就忘了，根本得不到解决；或者是不了解处理情况，用户询问时无言以对；或者是有了解决方案却没人督促落实，最后不了了之。

对于业务部门来说，问题提出后如同泥牛入海，不亲自打电话追问，根本无从得知处理情况，可这电话又不好打得太勤，怕给人家添麻烦，只好苦等。这样就产生很多不必要的焦虑和误解，也影响了业务人员的工作安排。

原因四：缺乏知识共享

很多时候，由于缺乏知识共享，工程师解决问题时并不知道已经有现成的解决方法，还要从头摸索，“白做工”既耽误时间又浪费精力。

另外，由于缺乏知识共享，工程师在处理问题时只能依靠单兵作战，无法获得来自团队的帮助。如果碰巧遇到不擅长的问题，必然出现和解决不了问题的情况，不可避免的给用户留下解决不了问题的印象。

原因五：分工被打乱

信息部的员工只要接到问题电话，都会责无旁贷的去帮用户解决问题，这样的责任感值得尊敬，但这种做法却并不利于提高工作效率和服务水平。

其实信息部是有明确分工的：硬件维护处、软件开发处和系统支持处。本来大家应该按照既定分工来开展工作，但却被无数个突如其来的“问题电话”打断了，不得不放下手中的工作，中断顺畅的思路，来处理这些额外的情况。这样一来，不仅工程师的工作效率降低了，而且由于专业的局限很容易发生误判或者无力解决的情况，影响到整体的服务水平。

突出重围

“黑盒”和“白盒”是两种软件测试方法。白盒测试是以技术的角度，着眼于内部程序分析；而黑盒测试是以用户的角度，着眼于外部功能实现，不考虑内部逻辑结构。

从案例中的信息部目前的状态来看：

用户需要准确的找到负责的工程师才能保证问题的顺利解决，否则可能绕一个大圈才能搞定。这要求用户了解每个工程师负责的内容，让后向他提出问题，就好像一个“白盒”，你要使用它就必须了解它的内在结构。

使用一个“白盒”对用户来说，基本上是不可能的。对信息部来说呢？在“白盒”状态下，每位工程师都有可能要去处理用户提出的问题，经常有重复劳动的情况发生；相互之间缺乏协作，经常因个人能力所限影响服务质量；没人把握整体情况，面对用户的询问无言以对；由于用户的惯性，那些经常接触用户的工程师承担了大部分工作量，造成有人忙有人闲，伤害了他们的工作热情，不利于团队建设。

那么，信息部应该怎样走出“白盒”的泥沼呢？关键的一步是要向“黑盒”转变。

首先，要明确定位。信息部作为企业重要的支撑部门，是在为其它部门提供服务，需要不断提高自身的服务水平和质量。

其次，要降低门槛。让用户能够轻易的获取帮助，是信息部努力的方向。

再次，要迅速响应。让用户随时了解进展，尽量减少等待时间，可以增强用户的满度程度。

最后，要把握方向。除了日常的技术支持，信息部的另外一项重要职责是规划企业的信息化发展方向，绝对不容忽视。

责编：qwenf

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